Categorias
Artigos

Por que o atendimento ao cliente precisa ser WhatsApp first.

O atendimento pelo WhatsApp tornou-se uma ferramenta essencial e extremamente valiosa para os negócios, portanto, se não quiser perder oportunidades, aprenda como usar.

Outros players ganham espaço, mas o WhatsApp é rei.

Antes de entender qual a melhor forma de usar o atendimento pelo WhatsApp, você precisa entender porque essa estratégia é a melhor opção. 

Em se tratando do mercado de apps de mensageria no Brasil, mais dois estão ocupando espaço, o Instagram e o Telegram. 

Do ano de 2019 para hoje o Instagram saiu de 72% de instalações para 86% e o Telegram foi de 19% para 65%. 

Sim! É muita coisa, mas o WhatsApp ainda alcança números mais expressivos.

De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil, realizada em agosto de 2022, 99% dos brasileiros usam o WhatsApp. O app é a cara do Brasil. E como já escrevi por aqui, a inovação precisa ter um olhar para o comportamento e cultura do brasileiro.

Mas não se trata apenas do nível de penetração que o mesmo têm. Sem dúvida, o que mais importa é o engajamento dos seus usuários.

Segundo essa mesma pesquisa, 88% dos entrevistados afirmaram que entram no zap todos os dias, enquanto 7% dizem se conectar todos os dias.

A verdade sobre negócios e atendimento pelo WhatsApp. 

O alcance é muito bom, o engajamento também, mas e sobre os negócios que desejam trabalhar com o atendimento pelo WhatsApp, vale a pena?

O estudo realizado nos traz outros dados que também demonstram a eficácia dessa ferramenta para os empreendimentos.

Em relação à comunicação entre empresa e consumidor, devemos destacar alguns pontos importantes.

A princípio,  o fato que as pessoas acessam seus celulares, em média, 221 vezes ao dia, é algo relevante. Isso porque as chances das mesmas olharem seu app de mensagem aumentam bastante.

Outro ponto que devemos levar em consideração é que, embora o WhatsApp tenha ótimo alcance e poder de penetração, ainda não é uma ferramenta que nos possibilite trabalhar bem a comunicação.

Não é surpresa que, segundo estatísticas, o atendimento pelo WhatsApp via chatbot não tem boa receptividade e o mesmo se repete com outras apps.

Em síntese, 37% dos entrevistados nessa pesquisa se dizem insatisfeitos com estes canais de mensagem.

Mas quais opções o WhatsApp nos oferece para comunicação com os consumidores? 

Bem, esse serviço pode ser usado pelos usuários para:

  • Solicitar suporte técnico
  • Pedir informação
  • Tirar dúvida

Com isso, as empresas não têm conseguido se comunicar de modo a estreitar o relacionamento com o consumidor, melhorar sua experiência e fidelizá-lo.

Atendimento pelo WhatsApp dentro de uma estratégia.

O atendimento pelo WhatsApp não tem como principal objetivo vender, mas quando o mesmo vem como parte de uma estratégia, pode fazer a diferença.

Isso porque podemos usar outras plataformas como Instagram para interagir e oferecer conteúdo relevante.

Na maioria das vezes, o consumidor tenta tirar suas dúvidas antes de fechar negócio e é nesse momento que entra o Whatsapp.

No entanto, as empresas não podem continuar usando a ferramenta de forma despretensiosa. 

Por exemplo, uma das principais reclamações sobre esse canal é a demora no atendimento ou até a completa ausência de resposta.

Significa que precisamos ter metodologia e processos bem definidos para proporcionar boa experiência para o consumidor. Antes de sair configurando chatbot, foque no atendimento humanizado. Utiliza o aprendizado para, depois automatizar.

Por que ter atendimento Whatsapp first:

  • Atendimento 24h: com o maior uso da internet pelos consumidores, não existe mais o conhecido “horário comercial”. As pessoas entram quando têm tempo e isso pode ser no meio da madrugada.

Caso isso ocorra e seus clientes em potencial precisem tirar uma dúvida antes de comprar, o chatbot pode ser um grande aliado. Isso se o mesmo for bem otimizado.

  • Agilidade no atendimento: o WhatsApp Business oferece ferramentas que nos ajudam a atender de forma ágil.

Uma das características de quem consome online é, sem dúvida, o imediatismo. Sendo assim, quem atende rápido fecha mais negócios.

  • Ampliação dos canais de venda: embora não seja seu principal objetivo, esse aplicativo de mensagem também pode ser mais um canal de vendas.
  • Com os links de pagamento e o QR code, muitas marcas conseguem realizar vendas pelo WhatsApp Business. 
  • Escalabilidade: uma das vantagens do atendimento pelo WhatsApp é a possibilidade de atender mais pessoas dispondo de uma equipe menor. 
  • Aproximação com os clientes: em princípio, esse app de mensagem é usado para falar com a família e amigos, por isso, quando uma empresa faz seu uso, deixa a comunicação mais leve.

No entanto, para obter esse benefício é preciso ter um canal bem otimizado e sempre oferecer a opção de contato com um atendente humano. 

Como fazer um atendimento pelo WhatsApp eficiente.

Sabendo o quanto o atendimento via WhatsApp é vital para os negócios hoje e considerando o imediatismo do consumidor online, o primeiro passo é promover a satisfação do usuário.

Desse modo, veja algumas dicas para oferecer um serviço de alta qualidade e que ajude a converter.

  1. Automatize o primeiro contato

É possível conectar ferramentas de automação de Whatsapp aos formulários das suas landing pages. 

Outro formato mais evoluído, são os chatbots. Então, a primeira coisa é escolher o melhor tipo de chatbot, se híbrido, palavra-chave ou IA.

O tipo palavra-chave é o mais simples e se baseia em oferecer uma série de perguntas e respostas pré-definidas. Aqui é comum usar listas e marcadores para facilitar.

O chatbot com base em inteligência artificial permite que o usuário escreva o que deseja e, da mesma forma que o anterior, só interage após o contato do usuário.

Já o híbrido, usa as duas técnicas que acabei de citar e oferece um atendimento mais completo.

Atente-se para o fato que o primeiro contato deve atender às necessidades do consumidor, então procure criar conteúdo relevante.

  1. Disponibilize atendimento humano

Por mais eficiente que seja um chatbot, em algumas situações, nada substitui a interação humana.

Por exemplo, quando o consumidor vem de outro canal em que não encontrou a resposta para sua dúvida.

  1. Teste chatbots

Hoje existem muitas opções de chatbots para essa plataforma. A maioria oferece testes gratuitos. Não é tão fácil encontrar o melhor tipo de chatbot na primeira tentativa. 

Por isso, minha sugestão é investir em testes. Vá criando e testando até encontrar aquele que melhor atende os consumidores da sua marca. É necessário saber o que o seu público procura quando chega nesse atendimento para, então, criar o modelo ideal.

Não é só o seu site que precisa ser responsivo no mobile. O seu atendimento ao cliente e vendas também precisa se adaptar ao meio.